Обучение и консалтинг персонала в клинике

«Клиентоориентированный сервис:
повышение объемов продаж медицинских услуг»

В целях увеличения объемов медицинских услуг, реализуемых Вашим медицинским  центром, и повышения конкурентоспособности предлагаем проведение корпоративных консультационных мероприятий и семинаров-тренингов для персонала Вашего МЦ.

Корпоративные мероприятия могут включать в себя:

• аудит системы продаж, объективный индивидуализированный анализ работы администраторов и врачей на рабочих местах;
• консультации с руководством клиники: совместное определение оптимальных путей достижения желаемого результата;
• семинары для руководителей среднего звена, тренинги-семинары для врачей, тренинги для администраторов и call-центра;
• при необходимости – индивидуальные консультации для сотрудников; 
• адаптация различных успешных практических наработок из опыта других клиник;
• посттренинговое сопровождение в форме ответов на вопросы, рекомендаций по внедрению полученных навыков и т.п.

______________________________

• Семинары-тренинги охватывают все аспекты взаимоотношений с пациентом, от первого пациента звонка в клинику, до обеспечения самых долгосрочных перспектив. 
• Включают в себя приобретение участниками необходимых теоретических знаний и практических навыков по формированию лояльности пациента. 
• Используется большое количество практических примеров и демонстраций, совместно с врачами и администраторами вырабатывается наиболее эффективная стратегия, тактика и взаимодействие с пациентами именно Вашей клиники. 
• Адаптируются различные успешные практические наработки из опыта других клиник.

______________________________

Автор и ведущий: Галимов Ильдар Ирекович - специалист по продажам, консультант по построению систем продаж и клиентоориентированного сервиса с 20-летним опытом работы. Профессиональный психолог, автор-разработчик психотехнологий и тренинговых программ. Имеет успешный опыт проведения консалтинга и большой объем практических наработок в работе с коммерческими клиниками направлений: стоматология, гинекология и ЭКО, урология, проктология, кардиология, косметология, офтальмология

 Программа двухдневного курса:

Цели и задачи:

• Увеличение объемов продаж.
• Увеличение записи пациентов на лечение и консультацию на входящих телефонных звонках.
• Увеличение количества пациентов приходящих "по рекомендации".
• Увеличение количества пациентов, остающихся на лечение после первой консультации и повторных обращений.
• Ориентация пациента на получение максимального комплекса услуг клиники.
• Продажи пациентам наиболее дорогих видов лечения и услуг.
• Предупреждение и решение конфликтных ситуаций.

I день. 8 часов. Врачи и администраторы.
Общий, системный семинар-тренинг

1. Формирование команды, объединенной общей целью: «Получение высокой прибыли через оказание эффективной и максимально результативной медицинской помощи населению».
2. Принципы формирования доверия пациента к клинике.
3. Позитивное восприятие клиники клиентом.
4. Критерии перехода пациента в категорию «лояльных».
5. Особенности поведения и восприятия информации пациентов.
6. «Особое» состояние пациента и его эффективное использование, оптимальные модели взаимоотношений «администратор - пациент», «врач - пациент».
7. Техники ведения общения с пациентом, быстрое достижение доверительных отношений.
8. Продажи наиболее качественных и дорогостоящих видов лечения.
9. Предупреждение и решение возникших конфликтных ситуаций положительно для клиники и пациента, работа с агрессивным пациентом, взаимодействие персонала.

II день. 3 часа. Администраторы (сотрудники call-центра, менеджеры)

1. Общение по телефону, цель: увеличение записи и обеспечение явки пациентов.
2. Техника ведения телефонных переговоров, достижение результата (записи на прием);
3. Разработка наиболее эффективных речевых модулей (шаблонов) для ответов на наиболее типичные вопросы, задаваемые пациентами по телефону.
4. Работа с агрессией пациента, решение конфликтных ситуаций.
5. Консультирование руководителя регистраторов. Цель: эффективное руководство регистраторами для постоянного повышения эффективности их работы и записи пациентов. Отбор новых сотрудников, обучение, контроль качества работы.

II день. 5 часов. Врачи

1. Первичная консультация: главная цель – сделать пациента лояльным.
2. Тренинг "Идеальный первичный прием Идеального Доктора": детальный пошаговый разбор приема (первичной консультации): психологические аспекты восприятия и поведения пациента на приеме у врача, этапы и контрольные точки формирования доверия к врачу, ведение диагностики, выбор пациентом оптимального (рекомендуемого) варианта лечения, стоимость лечения…
3. Обеспечение 100% «возвращаемости» пациентов.
4. Предоставление пациентам максимально комплексного лечения, перенаправление к врачам другой специализации.
5. Работа с претензиями по качеству исполненных работ (если актуально).
6. Проведение "консилиумов" для убеждения пациента в оптимальном варианте лечения и решения конфликтных ситуаций (если актуально).
7. Различные успешные практические наработки.На семинарах–тренингах обсуждаются конкретные ситуации, проводится разбор
8. реальных проблем и задач, анализ поведения пациента на основе видеозаписей приѐмов врачей, аудиозаписей работы call-центра и администраторов, видеозаписей интервью с пациентами.

График работы:

• 1й день: работает весь персонал вместе,
• 2й день: 3 часа администраторы, 5 часов врачи.

 Условия проведения:

Вариант объединения:

Мы предлагаем также вариант объединения клиник для проведения совместного мероприятия в Вашем городе
одного направления (напр.: стоматология) 

и/или разных направлений (например урология и диагностика /или др.) - в данном случае Вы избегаете конкуренции в своем сегменте на своей территории

• если в клинике небольшой персонал: 2-5 врачей

 Оснащение зала: экран, проектор, доска для рисования и маркеры 

Комментарии (0)

RSS (Лента)

Написать комментарий

Показать/скрыть форму отправки

Электронный адрес Имя		Заголовок Комментарий меньше | больше
		Подписаться на email (Только для зарегистрированных) Напишите отображаемые буквы Добавить комментарий